ماهي المعايير والاسس المعتمدة لتوفير الجودة في المنشآت السياحية؟! .. هل يمكن تحقيق الجودة في ظل الوضع القائم حالياً؟

يرتبط الحديث عن جودة المنتج السياحي الذي يقدم في المنشآت السياحية (فنادق ـ مطاعم) بالزبون، فهو المعني الاول والاخير بهذا المنتج كونه المستهلك له والمستفيد من جودته... وتعكس حالات الجودة في تلك المنشآت رضى المستهلك، وتزيد الاقبال عليها... الا ان هذا الاقبال من قبل الاهالي لايمكن القياس عليه ولايعني في مطلق الاحوال توفر الجودة.. فثمة منشآت تلبي بعضاً مما يتطلع اليه المستهلك.. فالحرص مثلاً على تقديم نوع محدد من انواع الاطعمة قد يجد صدى لدى شريحة مامن المستهلكين، او انها تحرص على تقديم صحن يومي على مدار الاسبوع.

من حيث المبدأ، يقال ان الزبون هو« بيت القصيد» فالسعي لارضائه غاية يجب ان تدركها المنشآت السياحية... وفي بلدان العالم المتطورة سياحياً، تجرى بحوث ودراسات معمقة عند التخطيط لقيام منشأة ما. ‏

الزبون في بلدنا ارضاؤه سهل، وهو الذي اعتاد على غض النظر على مسائل كثيرة تتعلق بالخدمة وبالجودة بشكل عام الا انه يتساءل في الوقت نفسه عن مدى الاهتمام به وبصحته (رسمياً واهلياً)،وسؤاله قد يبلغ الى حد الاستفسار عن انواع الزيوت المستخدمة في عمليات قلي واعداد الاطعمة وعن عدد المرات التي استخدمت فيها وبعيداً عن الرقابة فإن للمسألة هنا بعدها الوجداني اولاً والمهني ثانياً، ناهيك عن الصحي. ‏

ان الذواقة من المستهلكين كثيراً مايرتادون المنشآت السياحية لـ« تغيير الشكل» او لتلبية مناسبة اجتماعية وليست اندفاعاً وراء الجودة ولا خصوصية مايقدم... وفي كثير من الاحيان قد لاتتوفر لهم ونقصد« الذواقة» الامكانيات المادية لارتياد المطاعم ذات النجوم الكثيرة، وهذا لايعني انها متروكة لـ النخبة ، اذ ان مفهوم النخبة هنا ملتبس. ‏

مايطالب به المستهلك وببساطة طعام طيب شهي ونظيف مع خدمة جيدة والسؤال: كيف يمكن تحقيق المنافسة والجودة والاسعار تحررت منذ زمان من رقاب الاعتقال وقوائم الطعام واحدة ـ تقريباً ـ في معظم المطاعم وليت مطاعم وفنادق النجوم افضل حالاً.. ‏

اللقاءات التي اجريناها، شملت اصحاب الفعاليات السياحية في دمشق وريفها، وقد تعذر اجراء لقاءات مع الفعاليات السياحية في حلب، كونها المدينة الاميز في هذا المجال . ‏

كيف يمكن تحقيق الجودة في المنشآت السياحية؟ وماهي الاليات اللازمة لذلك؟ وبالتالي ماهي الطرق للوصول الى منافسة ايجابية تحقق تميزاً في اداء المنشآت، واين هي مكامن الخلل..؟ ‏

هذه الاسئلة توجهنا بها الى اصحاب الخبرة في الميدان السياحي والذين تكونت خبرتهم عبر سنين عملهم الطويلة في هذا الميدان. ‏

‏

رئيس شعبة المطاعم: الحفاظ على اصول المهنة، شرط اساسي لتوفير الجودة .. نائب رئيس شعبة ريف دمشق: الاسعار تحررت لكن دون ضوابط؟! .. عضو لجنة الجودة: اليد العاملة الخبيرة، ضرورة لجودة المنتج ‏

‏

أكد رئيس شعبة المطاعم في غرفة سياحة دمشق السيد سليمان نصر الدين على اهمية توفير الخدمة الجيدة في المنشآت السياحية والتي تنبع من الحرص على اصول وشروط المهنة بمعنى ان يكون صاحب المنشأة او مديرها، خبيراً جيداً بامكانه تدريب وتعليم وتوجيه العاملين لديه على كيفية المحافظة على جودة الطعام، ونظافته واصول تقديمه واولاً وقبل كل شيء معرفة اصول وطرائق اعداده..

‏

ولابد في هذا المجال، والحديث للسيد سليمان، من اعادة النظر بطريقة الفرض على الزبون تحت ستار مايسمى بـ« السيرفيس» كأن توضع المحارم والمياه على المائدة على خلاف رغبة الزبون وان تترك للزبائن حرية اختيار مايريدون.. والجودة في رأيي /يقول السيد سليمان/ تبدأ من طريقة استقبال الزبون من باب المنشأة، وهذا الامر يترك انطباعاً جيداً لدى الزبون مترافقاً مع نظافة المكان ولباقة الاستقبال ويشير السيد سليمان الى مسألة جوهرية تتعلق بتأمين متطلبات المنشآت السياحية واهمها العناصر المهنية الجيدة والخبيرة القادرة على رفع سوية الخدمة في تلك المنشآت مع ملاحظة ضرورة ايجاد حل لمسألة هجرة اليد العاملة والخبيرة إلى البلدان المجاورة، بغية الكسب المادي، ويؤكد ان تحرير الاسعار يفتح المجال كبيراً امام المنافسة والتميز ويرى ان تعمل كل منشأة على تقديم صحن يومي باسعار معقولة ، ومقبولة مترافقاً ذلك مع ضرورة وضع لوحة الاسعار على باب المنشأة مكتوبة بخط مقروء ومنارة ليلاً، على ان توضع على المائدة ايضاً، والزبون هنا يطلب مايريد دون املاء من القائمين على الخدمة. ‏

وقد اقترحت حتى تكون الخدمة بسوية واحدة للزبائن كافة باضافةمبلغ ما على الفاتورة تخلصاً من عادة البخشيش واصطفاف الطاقم القائم على الخدمة عند دفع الحساب: وفي سياق الاقتراحات التي تلبي حاجةوسرعة عمل المنشآت السياحية لبعض المواد الغذائية والتجهيزات والمعدات اللازمة غير المتوفرة لدينا، فإن السيد نصر الدين يقترح ايجاد هيئة او جهة تستورد هذه النواقص، وذلك بعد ان أقر المجلس الاعلى للسياحة استيراد المواد اللازمة للمنشآت السياحية.. السيد عبد الباري الشعيري، نائب رئيس غرفة سياحة ريف دمشق ورئيس شعبة المطاعم سألناه عن الاسس التي يجب اعتمادها، حتى تتميز المنشآة سياحياً.. وكيف يمكن تحقيق الجودة؟ ‏

يقول: ‏

الجودة تعني (نوعية الطعام، الخدمة، نظافة المائدة، خبرة العمال والديكور). ‏

ويضيف: ‏

تتحقق الجودةفي بعض المرافق السياحية الموجودة لدينا واقول: ولن تكون هناك جودة متكاملة الا بتحرير الاسعار، ولايمكن ان تكون هناك جودة الا بوضع حد لهجرة اليد العاملة الخبيرة. ان من عوامل تحقيق الجودة سعي الجهات العامة لتأمين السياحات الشتوية( التزلج على الجليد) كي يستمر الاستثمار طيلة العام، وهذا بدوره ينعكس بشكل مباشر على الجودة... وفي هذا السياق يجب الا ننسى احداث اشهر للتسوق شتاء، مع معاملة خاصة للسياح من قبل شركة الطيران العربية السورية. ‏

ہ واقول.. لا ارى قيوداً على الاسعار... (باعتباري زبونة)؟.. ‏

ہہ ويجيب: ‏

الحديث عن تحرير الاسعار لايعني زيادتها، لان الاسعار محررة منذ عدة سنوات، لكن بدون ضوابط،و الجودة تتحقق من خلال تحرير الاسعار والنزاهة من قبل اصحاب المطاعم،.. وتحرير الاسعار هو الذي يحقق هذه النزاهة بين الزبون واصحاب المنشآت ويمكن ان نحقق التميز من خلال التنوع في المأكولات والمشروبات وتقديمها باسعار مقبولة مع الحرص على راحة زوار المنشأة وتأمين متطلباتهم... فصاحب المنشأة اذا احسن التعامل مع الزبائن تزداد ريعية منشأته وهذا يساعد على التنافس الايجابي مع الاخرين. ‏

السيد وليد بردقاني، عضو غرفة سياحة دمشق، شعبةالمطاعم، وخبير مهني في وزارة السياحة، وعضو لجنة الجودة.. بدأحياته المهنية قبل ثلاثة وعشرين عاما في (أوتيل الشام، رئيس قسم في المطعم الصيني) في عام 1990 افتتح مطعم (الكانون) يقدم الطعام الصيني كما افتتح مطعماً هندياً ( تاج محل) في دمشق.. ‏ ‏

يعزي السيد بردقاني اسباب النجاح في هذه المهنة الى أهمية الاختصاص، وذلك اضافة الى الدراسة الاكاديمية، فالحاجة دائمة لاتباع دورات مكثفة لاسيما للعاملين في ميدان المطاعم الاختصاصية (هندي ـ صيني) ويؤكد ان اليد العاملة الخبيرة ذات الاختصاص (من بلد المنشأ) وراء نجاح تجربته مع ضرورة تدريب الكادر العامل على كيفية وطرائق اعداد انوع الاطعمة الهندية والصينية... ‏

اضافة ـ كمايقول ـ الى ضرورة الادارة الحازمة التي تسهر على ما يقدم للزبون بغية الحفاظ على الجودة ولتأمين ديمومة واستمرارية تدفق الزبائن الى تلك المطاعم أوالمنشآت.. فالادارة الحريصة على مراعاة اصول العمل مع عدم التهاون برغبة الزبون ،اضافة الى التجديد بتقديم صنوف الطعام، لا بد من أن تحصد نجاحا.. ‏

ويشير الى مسألة هامة فتحت الباب واسعا للتميز وخلق فرص للتنافس الايجابي، وهي التسهيلات الكبيرة التي أمنتها الدولة لاستيراد المواد الغذائية والمعدات للمطاعم والمنشآت السياحية عن طريق وزارة السياحة. ‏

‏

د. قلعي.. تتحقق الجودة بتعاون الدولة والقطاع السياحي الخاص معاً .. لابد من تنويع المنتج السياحي كي يستمر ‏

‏

وفي لقاء مع الدكتور ماهر قلعي، صاحب منشأة « ضوء القمر» المعروفة في ريف دمشق ، تحدث عن مسألة الجودة بشيء من التفصيل فقال: ‏

دعينا نقسم الموضوع الى قسمين: ‏

1 ـ ماهو دور الدولة؟ 2 ـ ماهو دور القطاع الخاص؟ ‏

يوضح:

‏

الدولة لها حقوق وعليها واجبات تترتب على المنتج السياحي الموجود... من واجباتها تأمين بنية تحتية قادرة على دعم المنتجات السياحية على اختلاف انواعها تؤمن استقراراً واستمرارية في القرارات المتخذة و المتعلقة بالمنشآت السياحية مع تسهيل وتبسيط الاجراءات بشكل يتلاءم مع الواقع المعيش. ‏

مثلاً ـ والحديث للدكتور قلعي ـ لنأت على مسألة التأهيل المؤقت لبعض المنشآت السياحية والتي اصبحت من خلاله هذه المنشآت مطالبةبتقاضي رسم الانفاق الاستهلاكي لصالح الخزينة وبموجبه فرض عليها الالتزامات كلها المفروضة على المنشآت المصنفة نجمتان.. ونحن هنا فرضنا عليهم واجبات و انتقصنا من حقوقهم، كمثال على ذلك ، ان رخصة الحصول على رخص البرامج الفنية للمنشآت السياحية مرهون باستكمال التراخيص اللازمة، وبهذا الترخيص المؤقت تأهلوا كمطاعم وليس كنواد ليلية، وبهذا فإن وزارة السياحة لاتعطيهم التراخيص اللازمة وهذا يعرضهم للمخالفات.. ‏

ہ ونسأل لماذا لاتعطى لهم التراخيص اللازمة..؟ ‏

ہہ يجيب الدكتور قلعي: ‏

مديرية التشغيل تقول ان هذه المنشآت مرخصة كمطاعم الا ان معظمهم لديهم اكثر من صالة وهناك 56 مطعماً في (معربا ) في ريف دمشق لاتنطبق عليهم تجهيزات ولوازم المطاعم... هذه المنشآت ـ يعلق ـ بحاجة الى ان نضعهم على السكة الصحيحة وليتمموا عملية التشغيل التي تتناسب مع عملهم والتي هي البرامج الفنية الليلية . ‏

ہ السؤال الذي يطرح نفسه هنا أليس اصحاب هذه المنشآت هم المخالفون؟ ‏

ہہ ويأتي الجواب من الدكتور قلعي: ‏

اصحاب هذه المنشآت تصادفهم معوقات ليس سببها الوزارة او المحافظة بل ان مجموعة الطلبات هي التي تخلق الاشكالات، فالبلديات تمنحها الترخيص الاداري المؤقت، وبموجبه وزارة السياحة لاتمنح هذه المنشآت الترخيص السياحي وذلك يعود الى ان المنطقة المشيدة عليها المنشأ تكون قيد التنظيم وبالتالي فإن رخصة البرنامج الفني تكون على مدار ثلاثة اشهر.. هذه السلسلة من التعقيدات الروتينية (بدها حل) ومنها ببساطة اما الاعتراف بهذه المنشآت او رفض ان تكون هذه المنشآت ضمن منظومة العمل السياحي، وبالنتيجة ان قيام هذه المنشآت او تلك هو استثمار اذا ماتوقف الاستثمار يعتبر رأس المال هالكاً، واذا استمر على وضعه الراهن لايحمل صفة الاستمرارية لامن ناحية الدولة ولامن ناحية المستثمر. شيء اخر ، يضيف ـ لقد ارتفعت قيم وتكاليف الخدمات (ماء ـ كهرباء ـ هاتف ـ محروقات) عدة اضعاف وهذا انعكس بالمقابل على نفقات التشغيل، وارى هنا من واجب الدولة ان تعمل على تخفيض البدل الذي تتقاضاه عن هذه الخدمات لتساعد في تخفيض تكاليف منتجاتنا. ‏

ہ ماهي اذاً واجبات المستثمر..؟ ‏

ہہ يجيب عن هذا السؤال، فيقول: ‏

عم يبحث المستثمر..؟ هو يبحث عن مناخ اقتصادي مستمر، يبحث عن مردود وعائدية رأس ماله، يفتش عن امن واستقرار كما انه يبحث عن الخطط التنموية الموجودة التي من خلالها يضع خططه المستقبلية لتوسيع منشآته واذا ماقارنا عائدية رأس المال الموظف هنا في قطاع السياحة مع الدول المجاوة نجدها قليلة... وهنا تعمد الدولة الى منح المستثمرين الذين لم يحققوا العوائد المطلوبة شروطاً خاصة واعفاءات من الرسوم الجمركية ومن الضرائب المالية لعدد من السنوات.. هذا النمط من التعامل ـ يصفه د. قلعي ـ يسمح للمستثمر باستعادة رأس ماله خلال فترة الاعفاءات دون النظر للمرحلة المستقبلية التي ستحقق له الاستمرارية وبالمقابل يلحق الاجحاف بحق المنشآت القائمة ويؤكد، ان هدف اي مؤسسة او منتج بغض النظر عن كونه سياحياً او غير سياحي، لدورة حياتية.. هذه الدورة لها ذروة، ويبقى هدف كل مستثمر اطالة فترة الذروة قدر الامكان، وهذا يتطلب مناخاً استثمارياً جيداً واستقراراً بالقرارات وبطريقة التشغيل الموجودة ضمن الانظمة.. ولهذا نجد ان المؤسسات في النظام الاقتصادي الحرتسعى دائماً من خلال مامنحهم اياه القانون المسماة نفقات البحث والتطوير لايجاد منتجات جديدة اثناء فترة وجود المنتجات الموجودة لديهم كي يؤمنوا وجود منتج بديل للمنتح الذي سينتهي عمره بعد عدد من السنوات ولنضرب مثلاً على ذلك... القطاع السياحي هو قطاع خدمي وهو بحاجة للتجديد والى قرارات سريعة على اصحاب المنشآت ان يتمتعوا بالقدرة على اتخاذها خلال فترة زمنية قصيرة، وهذا القطاع ليكون منافساً، يجب ان يتمتع بشروط السوق الاقتصادي الحر.. اما تقييد الناس بلوائح اسعار والتدخل فيها ـ يضعف من روح المنافسة ويجبر على ارتكاب المخالفة ـ ويكون هناك عدم وضوح في التعامل مع الزبائن، ونحن عندما نخلق سوق المنافسة الحرة نترك التسعيرة يمكن ان تتشكل زيادة في الاسعار لكنها بمرور الوقت ستتراجع وسيخسر من رفع اسعاره بسبب الجشع، او يكون ذلك سبباً بانتهاء وجوده، وبذا يثبت الافضل وجوده على الساحة. ‏

ہ الى اي حد تلعب العمالة المدربة دوراً في تحقيق الجودة؟ ‏

ہہ لدينا متاعب ومشاكل مع العمالة، لها شقان: ‏

1 ـ عدم وجود عمالة مدربة كافية ‏

2 ـ انحسار العمالة المدربة الملتزمة عن سوق عملنا وهجرتهم للخارج بسبب العائد المادي الاعلى والسبب ان كثيراً من المنشآت غير قادرة ضمن الاسعار الرائجة الحالية على دفع الرواتب المجزية لهذه العمالة... وهي بالاساس وصلت لهذه المرحلة عن طريق التدريب لدينا... ‏

ويضيف: ‏

وزارة السياحة سمحت بانشاء مدارس ومعاهد تدريبية خاصة... هذه خطوات ايجابية تساعد في نوعية العمالة بالقطاع السياحي، الا اننا بحاجة لعمالة مدربة تدريباً بسيطاً ضمن المواسم. ‏

واخيراً نقول يمكن القول: ان الحرص على توفير خدمة جيدة ونظافة، وطعام شهي نظيف، لابد من ان يصنع جودة تبقى وتدوم وتدر على المستثمرين ريعاً مجزياً يمكنهم من الاستمرار والمنافسة... وان هي الا مساهمة متواضعة منا لتوصيف الجودة، انطلقت من الخبرات السياحية الموجودة لدينا...